王毅 
 
　　Call Center是什么？　　

　　Call Center（呼叫中心），通过电话系统，在人工座席或计算机应答设备的引导下，把用户的查询与某个电脑资料库连接起来，把有关的信息播送给客户，并取得来自客户的反馈信息。这种系统就是典型的Call Center。基于"计算机－语音集成技术（CTI）"的Call Center，可以提供信息咨询、电话销售、在线技术支持、售后服务和电话促销等商务活动。它是一种用途广泛、使用障碍极少的商务模式。

　　Call Center是连接企业与市场之间的一种功能强大的纽带。一个企业，可以把与客户相关的各种电话服务集中于Call Center处理。比如IBM中国区的Call Center有200个座席，每月处理19万个电话，为各个业务部门的售前售后提供客户服务。

　　Call Center有企业内部的和外包的2种模式。联通寻呼的"191生活呼叫"是一种以"B2C"为主的公共呼叫中心平台，它可同时为不同企业提供呼出和呼入服务。目前已有10余家不同企业应用"191生活呼叫"，提供诸如餐厅订座、机票购买、订水服务、汽车抢修、售后服务、促销活动等。

　　直效营销和Call Center

　　一对一的营销模式中，电话营销是最有效的即时互动型客户沟通方式之一，它的特点是以呼出业务为主，更以"B2C"见长。国外Call Center在直效营销中的应用已经相当普遍。美国Transcom公司是年收入增长达到340％的大型呼叫中心，它的业务90％是B2C的，88％是呼出型的，它主要承担通信、公用事业、资产抵押出租业务。

　　呼出服务还是Call Center的获利主要来源。但在中国，这方面的业务障碍还比较多。联通寻呼的"191生活呼叫"最近为一家大型会员制的商业企业提供呼出服务，开创了一个很好的先例。

　　在促销活动和电视直销的反馈应接上，常常会有短时间电话呼入的集中高峰。如果没有相当规模的呼叫中心来应接，则会出现线路堵塞，电话大量丢失的现象，有时还会造成电话系统局部瘫 痪。据了解，法国一家大型的呼叫中心，拥有近一万个座席，这样的专业呼叫中心足以应付任何规模的呼入量。广州电信呼叫中心还进行过大话务量拨打冲击试验，2小时内承受十几万次对同一电话号码的拨打，系统仍保持平稳运行。

　　电子商务与Call Center

　　现在，中国的固定电话用户已经超过1.27亿，移动电话用户大约6800万户。电话的普及程度和应用方便程度是互联网远远不及的。在互联网上，人们可以查询自己感兴趣的商品和服务。但决定购买和支付时，在大多数情况下，人们会有进行"人与人"的沟通的要求，以探明各种疑问和补充不足的信息。因此，有专家指出，互联网上的电子商务与呼叫中心结合的时候，电子商务将是最完备的。

　　有人已把通过呼叫中心进行的交易或预约交易称作"电话商务"。其实，基于CTI的呼叫中心实际上也是e（电子技术）的集成。呼叫中心的功能极大程度上依赖"CRM（客户关系管理系统）"的支持。脱离了计算机技术，呼叫中心的作用就会大打折扣。作为一种相对独立的商务模式，Call Center也有过杰出的表现。最典型的案例之一是花旗银行首创的"电话银行"模式与建立分行模式的竞争中取得了更快的发展。另一案例是戴尔公司以其电话定购为标志的个性化电脑的"直线定购模式"而成为电脑业的后起之秀。

　　现在，基于互联网的Call Center已经出现。在可以通过互联网处理的事物全由机器去做。互联网的沟通成本较低。但在机器无法解决全部问题时，就要"人与人"的交流了。互联网与Call Center将会相辐相成，相得益彰。

　　（华呈咨询为公共和企业内部呼叫中心提供总体方案、客户分析、市场推广、运营管理、座席代表作业标准等方面的咨询服务和相关的培训。）